אתם עובדים או משחקים שם? על הטמעת מערכת CRM באמצעות משחקים והאופן שבו ניתן להשתמש בעקרונות המשחק כדי לסייע לארגון להטמיע את המערכת
המשברים והאתגרים הכלכליים של השנים האחרונות, ולצדם השווקים שהצטמצמו, יצרו סביבה של תחרות מוגברת וכורח עז, יותר מתמיד, לשפר את ביצועי העסק והארגון. החשיבות שנודעת לניהול לקוחות ולהטמעת מערכות CRM התעצמה, מאחר ובעידן הנוכחי יותר ויותר ארגונים עושים מאמץ להתייעל ולהפיק ערך גבוה ומקסימלי מכל לקוח. בשנים האחרונות התפתחה מגמה של שימוש בעקרונות מעולם המשחק כאמצעי יעיל ורב ערך להטמעת מערכות CRM בארגונים – על כך במאמר שלפניכם.
בשילוב עקרונות של משחק על מנת להטמיע מערכות CRM יש יותר מ"קצת הנאה וכיף במקום העבודה". הכניסה וההצצה לעולם המשחק האנושי – מאפייניו והדפוסים שמפעילים אותנו, הן בעת שאנו משחקים והן במהלך חיינו ככלל, מוכחות כמעלות את היעילות של העובדים ומשפרות את ההישגים וההבנה של מערכת ה-CRM בארגונים.
עקרונות וחוקי משחק - להפוך את למידת ה-CRM להנאה ולהרגל
שימוש בעקרונות משחקיים במקום העבודה מעודד את העובדים ליזום, לחדש ולהצטיין במשימותיהם על ידי זיהוי ותגמול של התנהגות טובה וחיובית. הנה דוגמא לאופן שבו משולבים עקרונות מעולם המשחק במחלקת מכירות, למשל. עובדים יתוגמלו על פי היקף המכירות ומילוי המשימות שלהם: הכנסת פרטים בסיסיים של לקוח (או "ליד" – לקוח פוטנציאלי) תוביל לתגמול התחלתי. ככל שהמידע שיוסיף העובד יהיה מפורט יותר, כך התגמול יהא גבוה יותר. מודל הגידול הזה מבטיח שבתי העסק יוכלו לאסוף מידע אמין ונחוץ על לקוחות נוכחיים ועתידיים, מה שיאפשר שירות לקוחות טוב יותר, ניהול לידים נכון יותר וייעול של תהליך המכירה והשירות.
הרמה הבאה שניתן להוסיף על תגמול והכרה לעובדים היא של אימון ותרגול – עקרון הכרחי בעולם המשחק. כך למשל, ניתן לבקש מן העובדים דיווח בזמן אמת. בעת הדיווח יזכו העובדים בטיפים ובתסריטי שיחה, שיובילו לעבר מכירה או מטרות אחרות של בית העסק (יידוע על מבצעים, חידוש פרטים, צירוף למועדון לקוחות וכו'). עובדים נוטים להיצמד לתסריטים מסוימים, ולעתים מזניחים מטרות ויעדים אחרים. הפנייה והכוונה, שהם חלק מן האימון והתרגול, יובילו את העובדים לתוצאות ולביצועים טובים וכן יחדשו וירעננו את מגוון התגובות ואפשרויות הפעולה שלהם.
עקרון נוסף מעולם המשחק הוא "עבודת צוות" - להפוך את צוות העובדים בשירות ובניהול הלקוחות לחבורה שבה כל משתתף משפר ומסייע להתנהלות הקבוצתית ולעמידה ביעדי הקבוצה וביעדים אישיים גם יחד. החכמה כאן היא לגרום לכל עובד להרגיש חלק מן העסק ולעודד את העובדים לחוש אחריות על המטרות המשותפות של העסק וצוות העובדים.
גישה זו שונה מהותית מדפוסי הניהול של העבר, וצמחה על בסיס תפיסות ותהליכים ארגוניים חדשניים וקשובים יותר. סביבת עבודה שכזו, שבה ניתן מקום לתהליכי Bottom-up (מלמטה למעלה – כלומר: מן העובדים אל צוות הניהול), מאפשרת שירות לקוחות ברמה גבוהה. כאשר עובדים מקבלים הזדמנות להתפתח בתוך ארגון, הם מצמיחים תחושת מחויבות לעבודה ולחברה ועומדים טוב יותר ביעדים שהוצבו להם.
המשחק כמסגרת להתיעלות מתמדת
שימוש בעקרונות מעולם המשחק בעת הטמעת מערכות CRM בארגון מביא עמו יתרונות נוספים – הצגת תהליך העבודה כתסריט מובנה, בעל שלבי ביניים, חוקים, כללים וסדר מסייע לתפוש וליישם אותו. המשחק משמש מעין עוגן – מטאפורת-על שימושית לשלבי העבודה. ההבנייה הזו מסייעת לכל עובד להבין את מקומו ולתרום את חלקו להצלחת הצוות ולהמשכיות המשחק. בדרך זו, ניתן להבטיח שהלקוחות יקבלו את השירות המיטבי עבורם. ההסתכלות ההוליסטית וההבנייה של תהליכי העבודה לכדי מערכת או מבנה על ברור ונהיר מאפשרות לבית העסק להציע ללקוחות שירות אחיד ויעיל יותר, מבלי שאלו יצטרכו לחזור על פרטי קשר, לאבד את הזכויות שנצברו להם בקניות עבר, או לחפש מוצר במחלקה הלא נכונה.
החשיבות של הרובד החברתי במשחק
לכל עובד, ולמעשה לכל אדם, ישנן גורמי עניין שונים ומוטיבציות שונות, וזוהי הסיבה שבגינה יש להתאים, לתפור ולרענן את עקרונות המשחק ההולמים את מערכת ה-CRM ואת המשימות הנדרשות בפועל באופן שוטף. כך למשל, שמונים אחוזים מן האנשים משחקים במשחקים בשל האלמנט החברתי שבהם. אלו הם אנשים שנהנים מעבודה בסביבה כיפית ושואפים להיות חלק מצוות מצליח. עבור ארבעים אחוזים מהאנשים, ההנאה שבמשחק קשורה בתחרותיות וברצון להיות מובילים ומצטיינים. בדרך כלל מתייחסים אל הממד החברתי של השימוש ב-CRM כאלמנט חיצוני – זהו כלי לתקשר עם לקוחות באופן ישיר ולהבטיח להם שירות אישי ברמה הגבוהה ביותר. שילוב המשחק בעבודת ניהול הלקוחות של הצוות הופך את הממד החברתי לאמצעי שיכול להיות מנוצל להשגת אפקט פנימי מול הצוות והחברה. האפקט שיושג יוביל לרווח עקיף עבור החברה והלקוח גם יחד.
לסיכום, ארגונים רבים מגלים כי הטמעה פאסיבית של מערכת CRM, ללא תכנית או התערבות פעילה, אינה תמיד עובדת. על כל ארגון לגלות בתחילה מהם העקרונות החשובים עבורו ועבור לקוחותיו, ומהם אופני העבודה שהיה מעוניין לעודד ולייעל. השימוש בעקרונות המשחק כמעודדים למידה והתמחות בתוכנת ניהול הלקוחות, מחייב רענון שוטף על מנת לשמור הן על איכות והן על רמת השירות. כללים מעולם המשחק עשויים לסייע בהטמעת מערכת CRM ולהבטיח כי העובדים יבינו אותה, ימצאו בה עניין וייטיבו להשתמש בה. שילוב מותאם ומתוכנן היטב של מערכת CRM עשוי להוביל את העסק להצלחה גדולה.