העולם מתקדם בקצב מסחרר ואם פעם התמקדנו במכירה קמעונאית, היום הלקוחות שלנו כבר מצוידים במחשבים, טאבלטים ואפילו בטלוויזיות חכמות. הבעיה מתחילה כשהליכי השיווק כולם מתמקדים דווקא בגזרת המובייל וערוצי המכירה הנוספים פשוט נדחקים הצידה בתוכנית השיווק. אז איך עושים מכירה כל ערוצית בצורה הנכונה? כל מה שאתם צריכים לדעת מרוכז במאמר שלפניכם.
עד לפני עשור לערך, תהליך המכירה היה פשוט – הלקוח היה מגיע לחנות הפיזית, מקבל מידע שיווקי על המוצר, בוחר מוצר ומבצע רכישה. בהליך מכירה שכזה, התמקדנו בפרסום בתוך החנות, בפרסום פיזי או בשלטי חוצות כדי לעורר את ההיכרות עם המותג ולהגדיל את הבחירה בו במהלך המכירה, כשאת התהליך ליוו מוקדי טלמרקטינג, שירות ותמיכה שהשלימו את הליך המכירה הראשוני ורכישת מוצרים מושלמים.
אבל, העולם שלנו הופך טכנולוגי יותר ויותר והלקוחות שלנו כבר מבצעים את הרכישות שלהם כמעט בכל אמצעי אפשרי: במוקדי השירות הטלפוניים, אתר האינטרנט של החברה ואפילו באפליקציות ייעודיות.
מה זה מכירה כל ערוצית?
כפי שציינו,. הלקוחות כיום כבר אינם מבצעים את הליך הרכישה רק דרך ערוץ אחד כמו חנות קמעונאית או אתר אינטרנט אלא עוברים בין כמה ערוצים בדרך להשלמת הרכישה ולעיתים מבצעים כל שלב בזמן אחר.
הגישה החדשה דורשת מאתנו להיות זמינים בכל הערוצים בהם הלקוחות שלנו זקוקים לנו, אך גם לבנות פלטפורמה יציבה וחזקה מספיק שתאפשר להם להשלים את תהליך המכירה בכל זמן ומכל מקום – כך שבשורה התחתונה נוכל להגדיל את כמות המכירות וזו כמובן המטרה הסופית.
אל תהליך המכירה החדש הצטרפו גם מהלכי שיווק חדשים שמלווים את הלקוח בין כמה ערוצים שונים ומקשרים בין שלט פרסומת שכולל QR CODE לאפליקציה בה ניתן לבצע רכישה מיידית או קופונים לחנות המקוונת של המותג שמופצים בעמודי המותג ברשתות החברתיות.
הקשר הסודי שבין מכירה רב ערוצית לבית מערכת CRM
הלקוחות שלנו נמצאים בכל מקום ויוצרים אתנו קשר כמעט בכל ערוץ תקשורת שזמין כיום. אבל, כדי להצליח ולספק לכם חווית שירות טובה אנחנו זקוקים למערכת לניהול קשרי לקוחות אליה יתנקז כל המידע אודות הלקוחות שלנו ותהליכי המכירה שלנו. בדיוק כאן נכנסת לפעולה מערכת ה-CRM שלנו.
תפקידה של מערכת ה-CRM בארגון הפועל בשיטת מכירה רב ערוצי הוא קריטי שכן, כל המידע אודות הלקוחות שלנו מרוכז בה ואנחנו יכולים לנטר דרכה את פעילותו של כל לקוח ולקוח ולסייע לו להשלים את הליך המכירה גם אם הוא החל בערוץ מקוון, דרך אתר האינטרנט או האפליקציה של המוצג, והסתיים בשיחה טלפונית או בשיחה אל מוקד השירות.
היכולת לנטר את פעילותו של הלקוח באתר האינטרנט של החברה או דרך הרשתות החברתיות באמצעות מערכת ה-CRM ולסייע לו בפעילות טלפונית יזומה במידה ותהליך המכירה לא הושלם כהלכה מגדילה באופן משמעותי את אחוזי המכירה.
מחקר שבוצע על ידי חברת Deloitte הראה כי לקוחות רב ערוציים הוציאו כ-93% אחוז יותר מלקוחות שביצעו רכישה בערוץ בודד ו-כ-208% אחוזים יותר מאשר לקוחות שביצעו רכישה בחנות קמעונית רגילה.
כמה טיפים להצלחה במכירה רב ערוצית
- תאימות – וודאו שכל הערוצים שלכם מתאימים לכל סוגי ההתקנים בהם הלקוחות שלכם משתמשים בין שמדובר בטלפון חכם או מחשב. וודאו גם שכולם מציגים את אותם הנתונים בעבור הלקוח ושאתם יכולים לנטר כל פעילות באמצעות מערכת ה-CRM שלכם.
- היו זמינים ב-Offline וגם ב-Online – הקפידו לוודא שהמידע זורם למערכת ה-CRM שלכם דרך ערוצים מקוונים כמו אתרים או אפליקציות שבניתם, אבלגם דרך ערוצי ה-Offline כמו חנויות פיזיות ומרכזי השירות. כך יהיה בידכם את כל המידע בכל רגע נתון בדרך להשלמת תהליך המכירה.
- רשתות חברתיות – נטרו את פעילות המותג שלכם ברשתות החברתיות ודאגו להתאים את הליכי המכירה שלכם לתגובות הגולשים. בלא מעט פעמים ניטור נכון באמצעות מערכות Social CRM יסייע לכם לבנות מערך לידים יעיל וממוקד למוקדי המכירה הטלפוניים שלכם.
- בחנו את ממשקי המשתמש שלכם – ראיתם שהמשתמשים נוטשים את האפליקציה או האתר לאחר שלב הרישום? הלקוחות מגיעים לשלב התשלום ונוטשים את הליך הרכישה? בחנו היכן הבעיות בממשקי המשתמש שלכם בפלטפורמות השונות בדיוק באופן שבו הייתם משנים את תסריטי השיחה שלכם במוקדי שירות הלקוחות לאחר שהייתם מזהים בעיה חוזרת שנבעה ממבנה שיחה בעייתי.
- לימדו את תנועת הלקוחות שלכם – אחת מהיכולות המשמעותיות של מערכת ה-CRM היא היכולת להציג לכם "מבט על" על הלקוחות שלכם. הקפידו לבצע חתכים ולבחון את פעילות הלקוחות שלכם בכל אחד מהערוצים. ניטור נכון יסייע לכם לאתר בעיות בשלב מוקדם, לטפל בבעיות שתגלו בערוצי המכירה השונים, לספק מענה מהיר ולשפר את ה-ROI בכל ערוץ.
לסיכום, הלקוחות שלכם כבר פועלים בכמה וכמה ערוצים כדי לבצע את הרכישות שלהם. אתם צריכים להיות שם בשבילם בכל אחד מהערוצים הקיימים כדי לשפר את סיכויי המכירה שלכם, אבל גם לרכז את המידע במערכת אחת יציבה ואמינה שתסייע לכם לאתר את הבעיות הנקודתיות במערכי המכירה שלכם ולטפל בהם בהקדם.