מרוצים? על מדדים לשביעות רצון של לקוחות

מדד NPS (Net Promoter Score) הוא דוגמא למדד מהיר ונוח. על פי מדד זה, על מנת למדוד את שביעות רצון הלקוחות, יש לשאול את הלקוחות שאלה אחת בלבד, והיא: האם תמליצו על החברה (או המוצר/השירות) למכרים ולחברים? את התשובות יש להשיב על ידי דירוג בין 1 ל-10, כאשר התשובה הגבוהה ביותר מעידה על סבירות גבוהה ביותר שהלקוחות ימליצו על המוצר או השירות לחבריהם. את הלקוחות ניתן לחלק לשלוש קבוצות, על פי תשובותיהם:

• מקדמי המוצר (Promoters) – לקוחות שהעניקו דירוג 9-10 (כלומר, ימליצו על המוצר או השירות בסבירות גבוהה מאוד).
• המרוצים הפאסיביים – מי שנתנו תשובות 7-8 – כלומר הם לקוחות מרוצים, אך לא ינקטו פעולה ולא יספרו אודות המוצר או השירות לחברים שלהם. 
• המשמיצים – מי שתשובותיהם נעו בין 1-6 – כלומר, קיימת סבירות גבוהה שלא ימליצו על השירות או המוצר לחברים. 

מדד NPS מורכב משקלול של אחוז ה"מקדמים" מתוך ציבור המשיבים פחות אחוז ה"משמיצים". מדד NPS של למעלה מ-80 אחוזים מעיד על שביעות רצון גבוהה של לקוחות, וכן על נאמנותם. כאשר אחוז המשמיצים גבוה מאחוז המקדמים – מתקבלת תוצאת מדד שלילית.

למדד NPS ישנם מספר יתרונות בולטים: הוא פשוט לשימוש, ניתן למדוד באמצעותו מוצרים ותחומי פעילות שונים, וכן להשוות לעומת מוצרים או שירותים מתחרים, וכמובן – הוא ברור וקל להבנה – על העובדים לעודד "מקדמים", על מנת לשמור על מדד שביעות רצון גבוה.