ממחקר שנעשה ב-2013 על ידי CRM Magazine עלה כי 45% מהחברות שמציעות שירות של צ'אט וירטואלי באתר שלהם הגדילו את התנועה באתר. מחקר אחר שנעשה בשנה זו על ידי eConsultancy גילה כי 57% מהלקוחות שנדגמו מעדיפים להשתמש בצ'אט וירטואלי לצורך ביצוע פניות. כמו כן, 83% מהלקוחות צריכים סיוע כלשהו כאשר הם מנסים לבצע רכישה באתר מסחר אלקטרוני.
מהנתונים האלו ניתן ללמוד עד כמה הטמעה של שירות צ'אט וירטואלי באתר שלך יכול לסייע לעסק. לשירות כזה יש יתרונות וחסרונות, וחשוב להבין אותם כדי לדעת כיצד לנהל את ערוץ התקשורת החדש הזה בצורה הטובה ביותר.
היתרונות
גישה ומענה מיידיים
לקוחות אוהבים שעונים להם מיד, בלי שיצטרכו "להתייבש" ולהמתין. אם הם יכולים לקבל מענה מיידי לשאלות שלהם דרך האתר שלכם – הם יחזרו אליו שנית. מחקר שנעשה ב-2012 גילה ש-45% מהלקוחות נוטשים באמצע ביצוע של הזמנה כשלא נותנים להם מענה מיידי לבעיות. הצ'אט הווירטואלי מאפשר לכם להפחית את הסיכון של נטישת לקוחות, כי באמצעותו הלקוחות יכולים ליצור קשר מיידי עם הצוות שלכם.
יחס אישי וממוקד יותר
בשונה מאימיילים, הצ'אט הווירטואלי מאפשר לכם לתת יחס אישי יותר ללקוח ולנהל איתו שיחה קרובה, כדי לענות על צרכיו באופן מיטבי.
הפחתת העומס בערוצי שירות אחרים
הטמעה של צ'אט וירטואלי לא תחסל לחלוטין את הפניות של הלקוחות באמצעות שיחות טלפון ואימיילים, אבל אין ספק שניתוב של חלק מהפניות לאפיק הצ'אט הווירטואלי יוריד מהעומס בערוצים האלו.
יעילות כספית
הטמעה של רכיב צ'אט וירטואלי אינה יקרה יחסית וישנם סוגים שונים של מוצרים וחבילות שניתן לבחור ביניהם. בנוסף לכך, הפחת העומס בערוצים אחרים, והעובדה כי נציג שירות אחד יכול לשרת כמה לקוחות במקביל דרך הצ'אט, תורמת גם היא לחיסכון בעלויות.
נוחות וחיסכון בזמן ללקוח
הצ'אט הווירטואלי מאפשר לתת ללקוח שירות ממוקד, מהיר ויעיל. הלקוח יכול להסביר את עצמו באופן מיידי, מבלי שיצטרך לכתוב אימיילים ארוכים ולחכות לתגובה. בנוסף, נציג השירות יכול להדריך אותו ולהפנות אותו בקלות לדפים אחרים באתר שיעזרו לו. במקביל לשימוש בצ'אט, הלקוח יכול לעשות דברים אחרים ולהמשיך לגלוש באינטרנט, כך שמבחינתו אין בזבוז של זמן בהמתנה למענה.
היתרונות הרבים והמשמעותיים שיש לצ'אט הווירטואלי יכולים לא רק לשפר את הקשר שלכם עם הלקוח, הם גם מעודדים בפועל את הלקוחות לרכוש מכם ומגבירים את שביעות הרצון שלהם. יחד עם זאת, יש כמה חסרונות לשירות הצ'אט הווירטואלי שכדאי להכיר ולקחת בחשבון.
החסרונות
מענה שנחשב פחות אישי ואנושי עבור משתמשים חדשים.
שירות הצ'ט הווירטואלי עלול להיתפס כלא אישי ואנושי מספיק עבור לקוחות פחות טכנולוגיים, שמעולם לא השתמשו בצ'אט ורגילים לשמוע קול אנושי דרך הטלפון. לקוחות כאלו עלולים להרגיש כאילו הם מדברים עם מכונה ולחשוש לחשוף פרטים שונים במסגרת השיחה.
גישה דרך מובייל
לא כל רכיבי הצ'אט הווירטואלי תומכים בגישה דרך מכשירי מובייל וטאבלט, דבר שעלול להגביל את הגישה של חלק מהלקוחות לשירות הזה.
חוסר ידע טכנולוגי של לקוחות
לקוחות אשר אינם מכירים את טכנולוגיית הצ'אט עלולים להימנע או להתקשות בשימוש בצ'אט ולהמשיך לפנות לעסק בערוצי התקשורת הרגילים (כמו טלפון), דבר שינציח את העומס הקיים בערוצים אלו.
בעיית אזורי זמן
אם העסק שלכם הוא גלובאלי ומשרת לקוחות מסביב לעולם, אתם עלולים למצוא את עצמכם במצב שבו הצ'אט צריך לפעול 24/7. כתוצאה מכך יהיה עליכם לגייס אנשי שירות שיעבדו מסביב לשעון, דבר שיגרור עלויות נוספות לעסק.
אין ספק שרכיב צ'אט וירטואלי הוא כלי חשוב. כדאי לקחת בחשבון את החסרונות שיש לו, להתאים את נהלי השירות ולהדריך את הצוותים בהתאם. הטמעה מוצלחת של כלי צ'אט יכולה לתרום רבות להצלחה של העסק.
רוצים לקרוא עוד על שימוש בצ'ט ורטואלי? :
צ'אט וירטואלי: שירות לקוחות באמצעותו וכיצד לגרום לו לעבוד באתר שלכם