תמיכת צ'אט אנושית כבר זמינה כיום כמעט בכל אתר של חברה גדולה והיא מספקת מענה מהיר ואמין לאחוז ניכר מהלקוחות בעלות שנמוכה באופן משמעותי ממוקדי השירות הטלפוניים המסורתיים. איך עושים את זה נכון? ומה הקשר של מערכת ה-CRM בארגון שלכם לכל זה? כל התשובות במאמר שלפניכם.
במאמר הקודם בסדר בחנו האם תמיכת צ'אט אנושית היא פתרון מומלץ או מיותר לאתר שלכם. אחרי שלמדנו כי קרוב ל-85% מהלקוחות אכן מסתייעים בשירותי הצ'אט האנושי במהלך תהליך הרכישה שלכם הגיע הזמן לצלול פנימה וללמוד איך בדיוק משלבים צ'אט אנושי באתר בצורה נכונה וחכמה, כך שיסייע לכם להגיע ל-ROI (return on investment / החזר השקעה) הגבוה שתמיד חלמתם עליו. נבחן גם מה תפקידה של מערכת ה-CRM שלכם בערוץ התקשורת החדש שלכם עם הלקוחות.
שילוב של מערכת הצ'אט באתר עצמו
בעבר, שילוב של מערכת צ'אט היה מורכב ומסובך והייתם זקוקים לשירותיהם של מומחי פיתוח כדי לשלב את האפשרות באתר. היום המצב פשוט בהרבה וכל שעליכם לעשות הוא לשלב קטע קוד קצר שיסופק לכם על ידי ספק השירות במיקום שתבחרו. נציגי התמיכה יעבדו מול תוכנה ייעודית שביכולתה להתחבר לחשבון שלכם אצל ספק השירות המקושר לאותו קטע קוד באתר והצ'אט יפעל.
קטע הקוד ששילבתם באתר יגרום לכפתור יצירת צ'אט להופיע באתר שלכם. חשוב מאד שתדאגו למקם אותו במיקום זמין ונוח בעבור הלקוחות שלכם ולעצב אותו כחלק מהאתר. בחלק מהמקרים ניתן גם ליצור באנר קופץ שיוצג על המסך כולו. המטרה היא תמיד לספק לגולש שלכם אפשרות תמיכה נוחה בכל רגע ולא להעיק עליו – לכן שקלו בכובד ראש היכן ואיך למקם את הכפתור ואפילו בצעו בדיקות שימושיות ובצעו שינויים מעת לעת כדי לבחון את התנהגות המשתמשים שלכם.
נתחו את מערך השיחות ובנו מערכי שיחה מוכנים
אחת מהנקודות שרבים נוטים לשכוח בשירות הצ'אט היא טיב השירות. רבים מתייחסים לשירות כאמצעי זמין ומהיר שמספק ערוץ תקשורת נוסף ולא מנטרים את הפעילות או מנתחים את טיב השיחות בדומה למערך השירות הטלפוני. רגע לפני שאתם קופצים למים העמוקים של שירות צ'אט אנושי – דאגו לנתח את מערך השירות הטלפוני שלכם. כן – נטרו דווקא את המוקד הטלפוני.
במהלך הניטור, חפשו משפטי מפתח שסייעו במכירה או הסברים קצרים וברורים שהתקבלו אצל הלקוחות בהבנה והעלו את שביעות רצונם. מלבד משפטי המפתח, דאגו לבנות מערך של משפטים מוכנים שיסייע לנציגי הצ'אט שלכם לספק שירות מהיר, יעיל ואיכותי יותר בעבור הלקוחות שלכם. במערך התשובות המוכנות שלבו משפטים שירותיים, הפניות למאמרים רלוונטיים, והנחיות ביצוע ברורות ונוחות לשימוש.
שלבו מערך סקרים
אחרי שכבר שילבתם את מנגנון הצ'אט באתר והכנתם את מערך התשובות המוכנות, הגיע הזמן להתייחס דווקא לסיום המפגש בין הלקוחות שלכם לבין שירות הצ'אט. הקפידו לשלב אפשרות לסקר בסיום השיחה, הן בצד הלקוח ובצדו של הנציג כך שתוכלו לקבל מידע על כל שיחה שבוצעה בשירות.
בצד הלקוח הסקר צריך לכלול שאלות הנוגעות לאיכות השירות לאיכות הפתרון ולשאלה האם סייע לו לטפל בבעיה בה נתקל, כמובן. בצדו של הנציג חשוב להתייחס לסוג הבעיה בה נתקל הלקוח, דרך הפתרון שסופק לו וכמובן האם הבעיה נפתרה בסיום השיחה. המידע הפשוט לכאורה יוכל לאפשר לכם לשפר את מערך המכירה המקוון שלכם ולספק ללקוחות פתרונות וסיוע במהלך המכירה עצמו, להקטין את כמות הקשיים בהם נתקלים הלקוחות שלכם ובעצם להעניק להם שירות טוב יותר לאורך זמן.
החיבור בין מערכת ה-CRM שלכם בארגון ושירות הצ'אט האנושי
אם אתם משתמשים בשירות צ'אט שמאפשר לכם לבצע אינטגרציה לתוך מערכת ה-CRM בארגון שלכם, ישנם כמה כלים שיאפשרו לכם לנטר המרות של לקוחות שהשתמשו בשירות הצ'אט האנושי והשלימו רכישה. הנתון הזה יסייע לכם למדוד כמה יעיל מערך הצ'אט האנושי שלכם ולמדוד את ביצועיו ביחס למערך השירות הטלפוני היקר והמורכב.
אבל הקשר לא מסתיים כאן. אם שילבתם סקרים בצ'אט השירות שלכם – תוכלו גם לראות כמה לקוחות נתקלו בבעיה מסוימת שנפתרה במערך הצ'אט שלכם והשלימו את הרכישה בסיום התהליך. אפשרות זו תסייע לכם בשיפור מתמיד של עמודי המכירה ותהליך הרכישה באתר שלכם אך גם תספק לכם נקודת מבט אמתית מצד הלקוחות בכל הנוגע לאתר שלכם.
חשוב לזכור תמיד כי חיבור של כל ערוצי השירות והתמיכה שלכם למערכת ה-CRM תאפשר לכם לנתח את רמת הנצילות של הנציגים אבל גם תוכל להשוות בין רמות הביצועים של כל אחד מהערוצים. מה שיאפשר לכם לקבל החלטות ניהוליות טובות ויעילות יותר.
לסיכום – הקפידו לשלב את הצ'אט כחלק מתוך האתר שלכם ודאגו כי מערך השירות שלכם אכן זמין ונוח בשלב המכירה עם מערך תשובות שירותי ומקצועי שיספק מענה מהר לבעיות הלקוחות כדי שאלו ישלימו את הרכישה בזמן הקצר ביותר. במקביל, דאגו לוודא שמערך הצ'אט שלכם מחובר למערכת ה-CRM בארגון ושאתם יכולים לנטר את הפעילות בזמן אמת.