מערכות CRM ומצוינות בקנה אחד
כל חברה יכולה לספק ביצועים מעולים מפעם לפעם. אספקת מצוינות באופן עקבי דורשת מחויבות, מוקד מיקוד בלקוח – ומאמץ CRM פעיל.
CRM הוא מרכזי לשירות לקוחות מעולה כיוון שהוא מצייד אותך בכלים הדרושים להבנת לקוחותיך, רצונותיהם וצרכיהם. אולם מאמץ CRM טוב, אף על פי שחשוב מאוד, הוא רק חלק מהמשוואה. הכלים לא יועילו למי שלא משתמש בהם כראוי.
שימוש נכון במערכת CRM מתחיל בגישה. חווית לקוח מושלמת באופן עקבי דורשת התמקדות בלקוח, לא במוצר ולא בתהליך. המשמעות היא הצבת הלקוח במקום הראשון בסדרי העדיפויות ולשים את עצמך בנעליו.
אספקת שירות מצוין דורשת ניצול מלא של יכולות ה- CRM שלרשותך. CRM משמש את הבסיס לשירות לקוחות מעולה על ידי מתן זווית ראייה של 360 מעלות על הלקוח והאינטראקציה שלו או שלה עם העסק שלך. מערכת ה- CRM אמורה להכיל תיעוד של כל קשרי הלקוחות עם העסק, כולל כל בעיה שהתעוררה, ובמיוחד כל הבטחה שניתנה ללקוח.
בדיקת מידע בהתקשרות עם לקוחות
על ידי בדיקת המידע בעת אינטראקציה עם הלקוח, צוות העבודה יכול לייצג הופעה אחידה וממוקדת מול הלקוח. מדובר במרכיב חשוב כיוון שהוא מונע מתן מענה שונה לאותה שאלה – מה שלא יציג אותך באור חיובי.
הצגת עמדה עקבית ללקוח היא חלק חשוב של שירות לקוחות מעולה, כיוון שאחד הדברים שכל לקוח, ובכלל כל אדם, רוצה הוא – עקביות. עליך לוודא שהלקוח מרגיש שהוא יהנה מחוויה עקבית כשהוא בא בהתקשרות עם החברה שלך.
כמו היביטים רבים של שירות לקוחות טוב, זה כולל יותר ממערכת CRM איכותית. החשוב מכל הוא צוות מאומן היטב שמבין את החיוניות באינטראקציה עם לקוחות. על הצוות לפתח השקפה ממוקדת לקוח, בה הלקוח תמיד מגיע ראשון.
שירות ממוקד לקוח
סוג זה של גישה ממוקדת לקוח אמורה לחלחל בכל העסק, אולם חשוב ביותר שהגישה תאומץ על ידי האנשים שיבואו בהתקשרות ישירה עם הלקוח. עליהם להיות מיומנים ומושכלים תמיד לשים את הלקוח לפני הכל.
לא תמיד קל לשים את הלקוח ראשון בסולם, ודרושה תמיכה חזקה מאוד לאורך כל הדרך – חשוב לוודא שצוות העובדים נשפט על איכות מתן המענה ללקוח ומענה לצרכיו. אם הנכם משתמשים במדדים לשפוט עובדים, המדדים אמורים לתמוך בערכי שירות הלקוחות ולא לפעול כנגדם.
לדוגמה, דירוג כוח המכירות בהתבסס על כמות המכירות בלבד מבלי לקחת גורמים אחרים בחשבון יכול לפגוע באיכות שירות הלקוחות. מדד שביעות רצון הלקוח צריך להיות חלק ממערכת הדירוג של צוות המכירות גם כן.
את הגישה הזו חשוב להאריך עד השכבה העליונה של הארגון. מומלץ לקבוע מדיניות לתמיכה בשירות לקוחות מעולה, במקום לפעול נגדו. לעיתים, משמעות הדבר לקחת את שירות הלקוחות צעד נוסף קדימה להבטיח שכל הלקוחות מרוצים, גם אם הדבר עלול לחתוך את הרווחים בטווח הקצר.
שירות לקוחות באיכות גבוהה באופן עקבי, בונה אמון ופעילות עסקית חוזרת. ההתמקדות עלולה אמנם לעלות לך לאיבוד מעט מהמכירות, אבל בטווח הארוך, העסק יבנה על בסיס קשרי לקוחות מרוצים וחוזרים.
ליעוץ מקצועי, פנו אלינו: צוות zebracrm.com